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クレーム対応研修
対象：営業職・カスタマーサポート・管理職1日（7時間）70,000円（税抜）/ 77,000円（税込）
お客様からのクレームに適切に対応するためのスキルを学ぶ研修です。クレーム発生の背景と原因を理解し、心情理解・お詫びから解決策の提示・感謝まで4つの基本対応手順を、ロールプレイングを交えて実践的に身につけます。さらに、組織としてクレームを減らすための体制づくりや、ハードクレームへの対処法も学びます。
カリキュラム
1. ケーススタディ
- 実際のクレーム事例を題材にしたグループワーク
- クレーム対応の課題と改善ポイントの洗い出し
2. クレームの基本と発生原因
- クレームの背景と傾向 ― 近年のクレーム増加要因を理解する
- クレームを知る ― クレームの種類と特徴
- クレームが発生する3つの理由
- クレーム対応に活かす3つのテクニック
3. 4つの基本対応手順
- ステップ1：心情理解・お詫び ― まず受け止め、誠意を示す
- ステップ2：原因・事実確認 ― 正確に状況を把握する
- ステップ3：解決策・代替案の提示 ― 具体的な対応を提案する
- ステップ4：再度のお詫び・感謝 ― 信頼回復につなげる
- ロールプレイング ― 手順を実践的に体得する
4. クレームを増やさないための組織体制
- クレーム情報の共有と分析の仕組みづくり
- 再発防止に向けた組織的な取り組み
- エスカレーションルールの整備
5. ハードクレーム対応
- 悪意のあるクレーム・過度な要求への対処法
- 冷静さを保つためのセルフコントロール
- 法的対応が必要なケースの判断基準
6. まとめ
- 研修の振り返りと気づきの共有
- クレームを成長の機会に変える考え方
- 研修後の具体的な行動計画の策定